Calidad y mercado en telecomunicaciones

El descontento y reclamo de los usuarios por deficiencias en la calidad de servicio de las operadoras de telecomunicaciones es constante, especialmente de ENTEL y COTEL, siendo que ellas deberían ser las más importantes del país por el control administrativo del Estado (los ejecutivos de la cooperativa de teléfonos están ratificados respondiendo por sus actos ante el Ministerio de Trabajo y no ante los socios), lo que viene dando lugar incluso a pérdida de mercado por parte de estas empresas, lo que es o tendría que ser una gran preocupación de parte de sus administraciones.

A manera de ilustración me permito exponer las siguientes concepciones de orientación

Las telecomunicaciones configuran uno de los ámbitos del mercado en más rápida evolución. Las exigencias de los consumidores (usuarios) crecen también con rapidez por las nuevas facilidades tecnológicas y por la asimilación de referentes de otros sectores cada día más orientados al marketing y la calidad.

La desregulación hace que las operadoras orienten su política ofreciendo el mejor soporte de redes y servicios a los clientes compitiendo activamente.

El cliente debe ser el centro de atención por la definición de servicio público y por otra parte las operadoras tendrán que estar cada vez más involucradas en la calidad, concepto que corresponde a cualquier definición e implantación moderna del mismo, que se basa en la búsqueda de satisfacción de los servicios, así como la percepción que tiene realmente el cliente.

Los ejecutivos de las empresas deberían entender que la perspectiva de calidad no se basa en las prestaciones y características de los productos o servicios que se cree que son importantes, sino en todos aquellos que los clientes dicen que es importante.

Durante muchos años, la generalización de las metodologías de marketing y la mejora de calidad de los servicios ofrecidos en régimen de competencia han contribuido a educar nuevas categorías de consumidores. Aunque la competitividad de las empresas no haya avanzado por igual, los efectos de las mejoras sobre los consumidores son determinantes de la nueva situación.

Hoy, en efecto, las demandas del mercado están influidas por las ofertas y métodos de trabajo de las empresas. La evolución de las exigencias de los consumidores es tan rápida como las nuevas calidades.

La administración de ENTEL debe reconocer que actitudes de pasividad están produciendo una caída de los indicadores de satisfacción de los clientes por el incremento de sus expectativas y exigencias en área de disponibilidad y calidad de los servicios.

Los nuevos tiempos en el nuevo contexto de creciente competencia no garantizan la supervivencia de las empresas sin la integración de un nueva óptica de marketing en las estructuras comerciales y sin la obsesión por la calidad en todos los niveles de una empresa, en este caso de nuestra entidad ENTEL, que ha perdido mercado, del 48% ha bajado a 41%. No es sólo con publicidad que se logrará confianza y convencer a los usuarios de eficiencia, ni se logrará mayor mercado.

Con gran dispendio económico se publicita la comercialización del servicio 4G que tiene una velocidad de 110 Mbps, cuando únicamente es de 3,75 G, que permite sólo 21Mpbs. Estas observaciones técnicas son serias y están ocasionando incluso desconfianza y poniendo en evidencia la carencia de idoneidad en la administración de ENTEL

El reto que afrontan las operadoras de telecomunicaciones en nuestro país es gigantesco.

Marketing y Calidad están configurando nuevos vectores de gestión para soportar con ellos una nueva visión de las operadoras de telecomunicaciones.