Maltratos en la atención al público

Un problema que hasta cierto punto pasa desapercibido, ya sea por el cansancio al que deliberadamente somos sometidos, o por la nociva costumbre de aceptar lo que venga y de quien venga, es el relativo al maltrato que sufren las personas en reparticiones públicas y privadas, por parte de funcionarios o empleados que no debieran estar en contacto con el público.

Sucede frecuentemente, hablando de nuestro medio, que elementos con cara de pocos amigos se desquitan con la gente que realiza diversos trámites o gestiones, sometiendo a gil y mil a malos tratos. Da la impresión, por ejemplo, de que el agrio carácter del funcionario se debe a que tuvo una discusión familiar, las cosas no le salieron como las había planeado, discutió con la suegra o que, en todo caso, su propia incapacidad hace que se encuentre en un puesto no deseado.

No es algo nuevo, es casi cotidiano. Pese a toda disposición que incluso penaliza la discriminación y otras formas de maltrato, esos empleados continúan con su nociva actitud sin que alguien pueda poner coto a semejantes tropelías. Algunos inclusive ya piensan que sería necesario aprobar una norma específica que sancione los malos tratos cuando se atiende al público, en las reparticiones que fuere, sean estatales o privadas. “Si se trata de dictar leyes para todo, pues quizá alguien se anime a hacerlo para de esa manera poner en vereda a tanto funcionario irascible y prepotente”, aseguran.

Tal hecho es observado en numerosas entidades a las que acude gente que, por ejemplo, es hipertensa, padece de problemas nerviosos, migraña, insomnio, y otros males, por lo que cuenta con la prescripción médica para evitar rabietas, noticias excitantes y, en general, tiene que guardar calma y tranquilidad. Infelizmente, cuando uno de ellos por desgracia se topa con un mal funcionario, iracundo, altanero y grosero, todo aquello se le agrava, resultando ser contraproducente para su salud. Claro que de ello no se percatan, ni les interesa mucho, como a un empleado de una entidad bancaria que nada menos está en un “punto de reclamo”, donde usualmente muestra su falta de tino en la atención al cliente, dando la impresión de fastidio cuando se aproxima alguna persona con el fin de realizar una observación o algún reclamo. Personas con tal carácter, reiteramos, no debieran tener relación con la clientela, pues lo único que hacen es desacreditar a su entidad.

Las exclamaciones de censura, reproche, y rechazo que profieren habitualmente, tales como “¿está ciego?, ¿no sabe leer?, ¿no ha visto?, está colado en todas las cajas o ventanillas, hace años que figura esa disposición, no hay caso, pues, ¡deje de molestar!”, entre otras inclusive irreproducibles, son frecuentes, cuando bien podrían haber respondido con amabilidad señalando, por ejemplo: “es imposible, puesto que ya existe esta norma desde hace rato, disculpe, por favor”. Resulta que con estas sencillas palabras, que no pueden ser pronunciadas por quien seguramente tiene como característica su cotidiano humor agrio, todo quedaría en calma.

Y aunque la solución no constituye dictar una disposición o norma para erradicar esos excesos que constituyen los malos tratos al público o cliente, lo menos que pueden hacer en las instituciones es darles charlas o cursillos de relaciones públicas y humanas, capacitándolos de tal manera para que puedan interactuar con públicos. ¿Lo podrán hacer para evitar así malos ratos al cliente que, se dice, siempre tiene la razón?