Control de calidad en telecomunicaciones

Las telecomunicaciones configuran uno de los ámbitos del mercado en más rápida evolución. La desregulación exige que las operadoras orienten su política al marketing y calidad, ofreciendo el mejor soporte de redes y servicios a los clientes, compitiendo activamente.

El cliente tiene que ser el centro de atención por la definición de servicio público y, por otra parte, las operadoras deben estar cada vez más involucradas en la calidad, concepto que corresponde a cualquier definición e implantación moderna del mismo. Se basa en la búsqueda de satisfacción de los servicios, así como en la percepción que tiene realmente el cliente.

Se debe entender que la perspectiva de calidad no se basa en las prestaciones y características de los productos o servicios que se cree son importantes, sino en todo aquello que los clientes dicen que es importante.

Como consecuencia de todo ello, los directivos deben eliminar la búsqueda de soluciones a través de quienes basan, en su jerarquía y poder, la relación con los empleados y técnicos. Es que la potenciación del trabajo en equipo, la información y la flexibilidad son nuevos valores críticos.

Durante muchos años las metodologías de marketing y la mejora de calidad de los servicios ofrecidos en régimen de competencia han contribuido a educar nuevas categorías de consumidores. Aunque la competitividad de las empresas no haya avanzado por igual, los efectos de las mejoras sobre los consumidores son determinantes de la nueva situación.

Hoy, en efecto, las demandas del mercado están incluidas por las ofertas y métodos de trabajo de las empresas. La evolución de las exigencias de los consumidores es tan rápida como las nuevas calidades.

Se debe reconocer que actitudes de pasividad están produciendo una caída de los indicadores de satisfacción de los clientes, por el incremento de sus exigencias y expectativas en área de disponibilidad y calidad de los servicios, pero también la respuesta de los empleados o técnicos a dichos planteamientos exigentes.

Los nuevos tiempos en el contexto de creciente competencia no garantizan la supervivencia de las empresas sin la integración de una nueva óptica de marketing en nuestras estructuras comerciales y sin la obsesión por la calidad en todos los niveles de la empresa.

Marketing y calidad están configurando nuevos vectores de gestión para soportar en ellos una nueva visión de las operadoras de telecomunicaciones. El reto para ellas es gigantesco.

A modo de orientación, recomiendo técnicas de sencilla pero tenaz aplicación, como las siguientes: 1.- Se tiene que establecer un sistema de gestión y una cultura corporativa basados en la satisfacción de los clientes. 2.- Se debe generalizar en los empleados y técnicos la condición de proveedor y cliente, fomentando la ejecución correcta sobre especificaciones posibles. 3.- Se tiene que fomentar la prioritaria atención a los clientes, frente a la seguridad de los procedimientos y normas.

La ATT tiene la obligación de controlar y orientar a las operadoras de telecomunicaciones, brindando asesoramiento para que las empresas presten óptimo servicio. La ATT no puede ser solo un ente burocrático que determina costos de uso de frecuencias, debe cumplir con tareas de control, fiscalización y definir parámetros de calidad y hacer un riguroso seguimiento de todas las actividades de las operadoras de telecomunicaciones, incluyendo elaboración de normas.

Entre sus atribuciones se consigna que todas las operadoras estén controladas técnicamente. Sin embargo elude esta su responsabilidad. No toma determinaciones ante deficiencias y anomalías técnico administrativas, como en el caso de Cotel.