¿Qué pasa con el Banco Unión?

Aproximadamente a las 8:30 del martes 11 de agosto llegué a las oficinas de la agencia del Banco Unión, ubicadas en la Av. Fuerza Naval, en el ingreso al barrio de Achumani. Necesitaba realizar operaciones bancarias que, lamentablemente, no podía hacerlas en otra institución financiera.

El momento que llegue la fila se extendía hasta media cuadra de la calle Las Retamas (la 24 de Cota Cota). Calculo que había, por lo menos, 50 personas.

Ya antes había estado en situación parecida --en plena restricción por la pandemia--, pero con la mitad de personas haciendo fila. En esa oportunidad me atendieron en unos 40 minutos.

Ahora, creo que el tiempo de hacer fila en un banco supera todas las marcas. Dije que llegué a eso de las 8:30. Salí del banco a eso de las 14:15 horas, casi seis horas después.

Por el relato de uno que hacía fila muy cerca de donde estaba yo, el día anterior hubo similar o mayor cantidad de clientes haciendo fila, y en su caso suspendieron la atención poco antes de que llegara a la puerta de la institución financiera.

Debemos recordar que el Reglamento de atención del cliente y usuario de la ASFI, en su Artículo 4° -Tiempo de espera máximo- dispone que “el tiempo de espera máximo para que un cliente y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente reglamento el tiempo de espera será computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de atención o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja”.

¿Sabrá la Asfi que una de las entidades que está bajo su supervisión demoró más de cinco horas para atender a muchos de sus clientes y otros fueron despachados con el “vuélvase mañana”?

Pese a las protestas de algunos de los clientes, entre ellos mi persona, ningún funcionario del banco salió a dar alguna explicación. El que escuchaba nuestros reclamos fue uno de los policías que estaba de guardia, que sólo decía: “póngase el barbijo”.

El momento en que salía del banco, cuando faltaban pocos minutos para que cierren sus oficinas, la fila se extendía por casi 50 metros. Muchos habrán tenido que volver pasado un día, porque atienden de acuerdo con el dígito en que termina la cédula de identidad.

Adentro pudimos ver que de las siete u ocho ventanillas que tiene la sucursal, solo atendían tres. Ahora podrán argumentar que su personal está de baja por la pandemia del coronavirus.

Esta razón sería insuficiente para explicar semejante demora. Se supone que las bajas tienen que ser cubiertas por otro personal. Y, si no tuviesen más gente, por lo menos tendrían que tomarse la molestia de advertir a los clientes que serán atendidos después de más de tres horas de espera. Así el cliente sabrá si hace la fila o se va a otra agencia.

Además, el gobierno deberá tomar la decisión de reducir las funciones exclusivas que tiene esta institución financiera, permitiendo al cliente escoger el banco de su preferencia y evitar aglomeraciones innecesarias.